第二課題サービスデザイン

教科書の事例p302
【事例2信用金庫のサービス改善】
金融機関の変換プロセスは大部分情報処理プロセスなので取り組みも複雑化している。
この事例の信用金庫は「金融機関から金融サービス業へ」というスローガンを立て、きめ細かいサービスを提供することで、小口預金の安定的獲得を目標として活動している。
その活動の一つが、顧客の待ち時間の短縮と不均衡の改善であった。
当初待ち時間にパラツキがあったが、平均化するべく改善され、待ち時間そのものも削減され、不均衡という変異性が統制された。
【事例3年金孫の手サービス*新サービスの開発】
顧客の特徴から店舗に来店しにくい顧客が存在するという変異性に注目する改革である。
年金受給者(高齢者)を対象として、信用金庫の地域での小口預金の獲得を目指している。
新サービスの開発として、年金無料宅配サービスとか年金感謝デー(来店したらプレゼントを差し上げ)、さらには来店してatmを利用してら手数料をサービスするというものである。
取り組み結果、あらたな口座開設につながった。
【事例1美容室】
美容サービスの仕事の進め方全般の改善によって、他店にないユニークな特徴を出そうとした。
仕事の流れを分析して、改革のヒントにしようとし
その基本方針を、顧客との共同価値生産を進め、従来の完成品としてのサービス提供でなく、顧客の文脈価値を探りつつ、個々の顧客に適したサービスを顧客との会話から探りつつ実現しようとした。
その結果、技術者の技術とセンスが、会話能力等個人的なスキルと資質がものいうことがわかった。
講習会への参加を図ることで、業務の改善は予約、受け付け、待合室、カウンセリング等を重視した。
改善内容として宣伝の強化、予約受付のサービス品質向上、店舗のリニューアル、顧客カルテの導入と利用方法の改善、待合室での飲み物紙コップの改善、カウンセリング能力の向上、作業中の声かけ改善、ポイントカードの導入された。
【留意点その1】
商品には変化するものとしない場合がある。
牛乳として加工され販売されれば変化しないが、バターとして加工されたら、本来液体のものが固体化することで変化したこととなる。
品質を考慮すれば、本来持っている最低限は必要不可欠として反映されていなければならない。
【留意点その2】
各組織は個別に努力するだろうが、さまざまな組織は線で結合している。
でなければ、社会がギクシャクしたものとなる。
【留意点その3】
無形、見えない部分も考慮すればズレがなくなる。
【留意点その4】
さまざまな便利なことが増えても、各人モラル、品位ある行為が問われる。
【留意点その5】
職場における変換プロセスを考慮すれば、ネガティブな時はポリティブに、ポリティブな時はさらに助長するようにすれば良いこととなる。
教科書の事例では、美容室が後者、信用金庫が前者、後半の孫の手が後者となる。
待合室やホールでのイライラ解消させるような前者の事例はかなりある。
【留意点その6】
サービスを善意や奉仕と切り離して、対象変革活動の役割として対象化しなければ、効果性や効率性を高まる新しいサービスデザインは不可能である。
顧客志向とは、不限定な他人への善意とは別物である。
顧客のニーズを的確につかみ、それを最優先にし、サービス提供のための資源を整え、顧客との価値の共創を実現していく姿勢に他ならない。
そこには十分なサービスの技能と知識、システムとして練られたサービス生産の仕組みが必要となる。

【参考文献】
イノベーションの理論と方法(近藤隆生)