最終レポート

「失語でも、苦にならないよ。身内でも」短歌を詠んでみた。
生まれてこの方、二十五になるまで言葉を喋ったことのない三つ違いの弟の事を詠じた。
「よくわかる、こまめに聞けば、出来るもの。」
苦になるものは後退りしたら終わりであり、絶えず前向きの姿勢が大事だ。
毎朝、母から新聞を貰うのが日課である。
そして、母が買い物に行くときは手を叩いて喜んでいる。
僕「なんだ?服に手をやってるよ。」
母「服濡れてるみたいよ」
僕「ほんとだ、着替えてほしいと言ってるみたいだね。」
母「今から買い物に行ってくるね。」「はるおちゃん、頼むね。」
又、手を叩いて喜んでいる。
1時間位のお出かけであるが、その間結構忙しい。
喉乾いた時、弟は「(喉元に手をやって)(喉を鳴らす音を出す)」。
大小便の時は、仕草で知らせてくれる。
24時間態勢で考察して、一番厄介なのが病気になったときである。
かかりつけの医者を決めているので、医師の処方箋に従い対処している。
思えば、苦になるものは悪玉菌と善玉菌との闘いなので医師の適格な処方箋が重要となるのは、至極当然なのかも知れません。
単に介護するだけでなく、コミニケーションとして考えられる事例としては次の通りである。
ある日の入浴からあがる時の事である。
母「さっぱりとしたね。背中を拭いてあげるね。」「頭も拭くので、はるおちゃん、タオルを持ってね。」
はるお「言われた通りタオルを持って、頭を拭いている。」
母「綺麗になったので、服を着ようね。」服を被せてやると、服に手を透している。
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夕食後屈どいているときである。
父「はるお、ちょっと寒くなってきたので、そこのはんてん取ってね。」
ほぼ日常茶飯事になっているので、手慣れたもので持ってくる。
父「はるおちゃん、ありがとうね。」
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はるお、スマホに夢中になっている。
大好きな相撲の動画を観ている。
暫くして、スマホを持って僕の所に来て、何かを訴えかけている素振りをしている。
僕「何だい、(スマホを見てみると、明らかに画面がおかしくなっている)そうか、こりゃ駄目だ。ちょっと待ってね。」(暫く待たしながら、スマホを元通りにしてやり、はるおに返してやった。)
はるお(嬉しそうになって、又、遊びだした。)
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ある日の夜、宿泊予約客があるので、父のフロント助手についている時のことである。
お客様が到着したので、父がフロント手続きをして挨拶をしている時である。
壁越しに、はるおちゃんの叫ぶ声が聞こえた。
予約客「何なのかな?怪獣の声かな~」
父「違うんですよ。」「うちの息子の声ですよ。」「小さい時に障害者になったんだよ。」
(予約客、急に黙りこんでしまった。)(でも、一言も謝罪すること無く、部屋に上がってしまいました。)
(父と二人で顔を見合わせたが、何か、もやもやが残った感じだった。)
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母が洗濯物を干したり、取り入れたりすること等も同様苦を伴う。
お天気との闘いとなる。
晴れたり、曇ったり、雨が降ったりした時、一喜一憂する。
どうしようもないことといえば、理解に苦しむ事として、観光地に最近落書きが多くなった事だ。
千畳敷熊野古道にもみられるようになった。
それだけ真面目に考える人が少なくなったと、言うことだろう。
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大晦日、白良浜で先着1000人年越しそば振る舞いが今年もあった。
でも、強風の為中止が出された。
うちのお客様も期待していたので残そうだった。
父「町のお知らせ入ってすみませんね。」、客「風には勝てないな!」
僕「考えてみたら、今日の為に仕入れた材料はどうなるのかな?」
「町職員のものになるのかな?」「老人ホームの人のところに行くのかな?」
疑問だらけである。
あくまでも客の為なら、室内、近くの体育館に変更していればお客様の接待もスムーズにいったのに、と感じたのは私だけでしょうか?
コミニケーションには会話も大事だが、意思疎通が行われ、気持が通じ合ったり、お互いに理解し合うことが起きてこそ、コミニケーションが出来るとということが言えそうだ。
他者とのコミニケーションによる改善や、そこにあるコミニケーションの成立の要素も見られる。
会話がなくとも、行動を知ることでコミニケーションを取る方法等、心豊かに展開することを願って日常生活のいろいろな場面での「会話 」 を想定し、会話を支える心の状態に視点を当てる。
自分でできることに精一杯取り組む事が大事だが、人との大切にしたい行動の原点を身を以て呈する事だ。
コミニケーションを成している状態とは、相手と気持が通じ合ったり、互いに理解し合う事が起きるという状態である。
会話の言葉と共に、その背景を掴む事が大切である。
人とコミニケーション取れるように、日々心掛けることである。
尚、孤独にならないようにするには、早くから人とのつながりを、コミニケーションを取ることが大切であろうと思われる。
課題としては、現代は価値観の多様で複雑多岐になっている。
先日も父の手伝いで、フロント助手していた時のことである。
沖縄から連泊する客が到着したので、いつものように説明している時、道案内も含めてやや親身になって説明しているとき、再三側にいる配偶者が袖を引っ張る仕草が目立った。
考えすぎかもしれないけれど、「本土の人に疑心暗鬼になっているのかなぁ、」とふと感じた。

最終レポート

【初めに】
組織のマネージメントを考える場合、あらゆる組織はその過程において必ずや付加価値を伴うということを忘れてはならない。
かといって、やみくもに目標を達成すれば良いものでもない。
前回の課題レポートでも書いた通り、人間の欲望、ああいうようになりたい憧れは際限のないものである。
オゾン層の破壊につながらないようにしなければいけない。
でなければ地球、人類の破滅になる。
モラルを忘れないマネージメントが必要であるといえる。
そういうことで今回の事例をあてて実証してみたい【事例1】www.kajima.co.jp/技術とサービス/ユニバーサルデザイン参照
ユニバーサルデザイン、誰もが過ごしやすくすることを考えた事例である。
(危険)(わからない)(使いにくい)という困り事を解消し、すべての人にとって安全安心で、快適に利用できる空間を創造しようとしている。
いつでも安全安心な技術、誰もが分かりやすい空間、どんなところにも使いやすい建築等三つのユニバーサルデザインに取り組んでいる。
具体的に、避難救助活動はウォータースクリーン、led内蔵型てすり、避難シミュレーション、階段シミュレータを、日常的事故防止としたデザインは子どもの行動特性を考慮したアトリウム、安全を考慮した階段、屋外の温熱環境から考えたシステム等に取り組んでいる。
さらに、誰もが分かりやすい空間では、目的地にストレスなく移動できるように、入口階段、エレベータ、トイレ等直感的に分かりやすくする為、五感に訴える空間デザインに、さらに工夫次第で分かりやすくなる床デザイン、壁デザイン、天井デザインに取り組んでいる。
そして、どんなところにも使いやすい建築では医療機関での空調システム、オフィスではレーザーセンサーによる行動モニタリング等をさらに、商業的施設ではエントランス、休憩スペース、子どもの遊び場、トイレエレベータ等に取り組んでいる。
【結論】
あらゆる事象に対処する時は対象との価値の共創化を実現無くしてはならないといえる。
共創化といっても日本的ないわゆる、おもてなし等は極限なので、本筋は西欧的な考え方を基調とすることは言うまでもない。
十分な技能知識、システムとして練られたサービス生産の仕組みが必要である。
ネガティブな時はポリティブに、ポリティブな時はさらに助長するようにする時でも価値の共創化必須といえる。
【参考文献】
サービスイノベーションの理論と方法(近藤隆雄)
www.kajima.co.jp

第二課題サービスデザイン

教科書の事例p302
【事例2信用金庫のサービス改善】
金融機関の変換プロセスは大部分情報処理プロセスなので取り組みも複雑化している。
この事例の信用金庫は「金融機関から金融サービス業へ」というスローガンを立て、きめ細かいサービスを提供することで、小口預金の安定的獲得を目標として活動している。
その活動の一つが、顧客の待ち時間の短縮と不均衡の改善であった。
当初待ち時間にパラツキがあったが、平均化するべく改善され、待ち時間そのものも削減され、不均衡という変異性が統制された。
【事例3年金孫の手サービス*新サービスの開発】
顧客の特徴から店舗に来店しにくい顧客が存在するという変異性に注目する改革である。
年金受給者(高齢者)を対象として、信用金庫の地域での小口預金の獲得を目指している。
新サービスの開発として、年金無料宅配サービスとか年金感謝デー(来店したらプレゼントを差し上げ)、さらには来店してatmを利用してら手数料をサービスするというものである。
取り組み結果、あらたな口座開設につながった。
【事例1美容室】
美容サービスの仕事の進め方全般の改善によって、他店にないユニークな特徴を出そうとした。
仕事の流れを分析して、改革のヒントにしようとし
その基本方針を、顧客との共同価値生産を進め、従来の完成品としてのサービス提供でなく、顧客の文脈価値を探りつつ、個々の顧客に適したサービスを顧客との会話から探りつつ実現しようとした。
その結果、技術者の技術とセンスが、会話能力等個人的なスキルと資質がものいうことがわかった。
講習会への参加を図ることで、業務の改善は予約、受け付け、待合室、カウンセリング等を重視した。
改善内容として宣伝の強化、予約受付のサービス品質向上、店舗のリニューアル、顧客カルテの導入と利用方法の改善、待合室での飲み物紙コップの改善、カウンセリング能力の向上、作業中の声かけ改善、ポイントカードの導入された。
【留意点その1】
商品には変化するものとしない場合がある。
牛乳として加工され販売されれば変化しないが、バターとして加工されたら、本来液体のものが固体化することで変化したこととなる。
品質を考慮すれば、本来持っている最低限は必要不可欠として反映されていなければならない。
【留意点その2】
各組織は個別に努力するだろうが、さまざまな組織は線で結合している。
でなければ、社会がギクシャクしたものとなる。
【留意点その3】
無形、見えない部分も考慮すればズレがなくなる。
【留意点その4】
さまざまな便利なことが増えても、各人モラル、品位ある行為が問われる。
【留意点その5】
職場における変換プロセスを考慮すれば、ネガティブな時はポリティブに、ポリティブな時はさらに助長するようにすれば良いこととなる。
教科書の事例では、美容室が後者、信用金庫が前者、後半の孫の手が後者となる。
待合室やホールでのイライラ解消させるような前者の事例はかなりある。
【留意点その6】
サービスを善意や奉仕と切り離して、対象変革活動の役割として対象化しなければ、効果性や効率性を高まる新しいサービスデザインは不可能である。
顧客志向とは、不限定な他人への善意とは別物である。
顧客のニーズを的確につかみ、それを最優先にし、サービス提供のための資源を整え、顧客との価値の共創を実現していく姿勢に他ならない。
そこには十分なサービスの技能と知識、システムとして練られたサービス生産の仕組みが必要となる。

【参考文献】
イノベーションの理論と方法(近藤隆生)

サービス・マネジメントと組織学習にについて事例(現在就職している方はその仕事もしくは、ユーザーとして経験したものから事例を挙げてもよい)を挙げながら論じてください。その際自分が重要だと思うポイントも明示してください。文字数は1600字程度(引用を含めず)とします。

顧客に対する無形の付加価値活動としての一連のプロセスを「サービス」と捉える。
この物理的なモノではないサービスについて、その改善の方法、アプローチを理論的、また実践に応用できるように学ぶことを目的。
・サービスそのものの意味。
・サービス・イノベーション(革新)について。
・サービスを改善するための組織学習・アプローチについて。
顧客満足と提供されるサービス品質の関係性を顧客ロイヤルティ、顧客価値などを取り上げる。
・いくつかの企業のサービス・イノベーション事例から、その方法を探る。

サービス・マネジメントと組織学習にについて事例(現在就職している方はその仕事を取り上げるのが望ましいがこれに限らない/現在就職していない方はユーザーとして経験したものから事例を挙げてもよい)を挙げながら論じてください。その際自分が重要だと思うポイントも明示してください。文字数は1600字程度(引用を含めず)とします。

【初めに】
人間の持つ、憧れやああなりたい、こういった現象がイノベーションにも関わっている。
自由化の波が押し寄せから反映することとなる。
今やビジネスの世界ではもちろん、行政や教育の世界まで、イノベーションという言葉が使われ、多岐にわたっている。
街中の自販機もさまざまな音声や電子マネー搭載のカード化されている。
介護現場も機械化され、便利になっている。
ただ、福祉本来の進化がなされているかと言えばnoと言わざるを言わねばならない。
事例としてはいくつか出ている(ダスキンの乗り介さんとか、ナショナルのベットが車椅子になるリショーネとか、家族が一緒についていけるイソムラ方式車椅子等有るにはあるが)、普及しているとは言い難い。
【留意点その1】
価額が高騰だし、福祉レンタルを利用できるのは都会のみで地方の人には利用出来ないのが実情だ。
イノベーションは付加価値としての性格上、目先のことのみ考慮しないで価値のある進化を望みたい。
いまあるものが付加価値を得た際は価値が高まっている。
原価が加工されたら、物価高騰するから、顧客側も考慮して購買したいものだ。
【留意点その2】
品質等基本的なことはいかなる斬新なイノベーションにも欠くことは出来ないと言うことだろう。
誰でも憧れ、ああなりたい、こういった現象が開発する側は格好の拠り所となろう。
以上ユーザーとして体験する事例から述べた。
次に、マネージメントの組織学習の事例として
近畿経済産業局では、近畿地域の中小企業に対する健康経営の更なる普及啓発と実践の促進を目的として、「中小企業における健康経営のススメ~健康経営の実践に役立つ事例集~」

 本事例集では、近畿地域の中小企業による具体的な健康経営の実践事例を広く紹介するとともに、健康経営の実践に活用できる製品・サービス及び支援制度等の情報を提供することで、健康経営に関心を持つ中小企業の取組を支援している。
実践事例のうち、
1.京都長岡京市にある、産業廃棄物収集運搬業者の場合
業務車両運転事故防止には安全対策を、さらには職業疾病の予防対策には社内に安全衛生委員会組織を立ち上げ、安全運転や安全作業や環境、衛生等の各部会を設け、啓発活動を推進している。
働くことと健康の両立を目指して健康増進に向けた活動を推進している。
2.やはり、京都市内にある信用金庫の場合
健康経営パートナー事業所と位置付け、エントリーされている企業に対して、金利優遇商品を提供している。
地域企業の成長を支援し、結果的に同庫の収益につながる事業を提供している。
健康増進啓発に関する情報を提供し、人間ドックを受診するための健康休暇の設定や、喫煙率の低下、受動喫煙の防止に取り組んでいる。
【留意点その3】
付加価値とは、ある「もの」(例・商品)が有している価値と、それを生み出す元となった〔もの〕(例・原料)の価値との差のことである。 一般的に、何らかの〔もの〕を使って新しい「もの」を生み出すと、元々の〔もの〕より高価値な「もの」となる。
振興局の事例のように非営利の場合は純粋な結果が得られるが、その他営利の場合は私達ユーザーはどうしても慎重になる。
冒頭挙げた、ああなりたい、憧れ等いわゆる人間的欲求は際限無く、氾濫している。
むやみやたらな購買は付加価値の高騰、しいては物価高騰の原因となろう。
【留意点その4】
組織に結果を出させることがマネージメントすることといわれている。
品質第一に考える必要がある。
そうすることによって、より完璧に近くなろう。

参考文献
サービスイノベーションの理論と方法(近藤隆雄)
近畿産業振興局ホームページ

今年のプロ野球

去年は確かあわやのところで六球団勝ち越しか、というところまで行きました。

今年も同じようになると良いですね。

みんな、真剣勝負を期待します。

하나,새이부라이온추,

今年はそんな生温い考えはしないよ~

ライオンズファイティング!!!一筋だ!!!